Пассажиры в Шереметьево устали от полета в неизвестность

29 декабря 2010 года

Транспортный коллапс, которому из-за удара стихии подверглись московские аэропорты, в очередной раз выявил неподготовленность к экстремальным ситуациям. Невылетевшие пассажиры с пониманием относились к создавшейся ситуации, но их выводило из себя полное отсутствие достоверной информации, а также неспособность ответственных лиц обеспечить их элементарные права, которые по закону полагаются пассажирам задержанных авиарейсов.

"Ледяной дождь", обрушившийся в минувшие выходные на столичный регион, привел к хаосу в аэропортах, вылететь не смогли сотни рейсов. По данным ассоциации туроператоров России, задержки коснулись более 20 тысяч человек.

СПАСИТЕ НАШИ МЕРТВЫЕ ДУШИ

Весь рунет потрясла история, рассказанная жж-юзером eprst2000: ее крестная Людмила пыталась вывезти из Москвы тело своего друга, 39-летнего Михаила, в Симферополь, где их ждали родители умершего.

Людмила со своим "грузом" прождала рейс двое суток, и ей удалось вылететь во вторник только после личного вмешательства гендиректора Шереметьево Михаила Василенко.

"Самое главное, что нет информации. Только что рейс Сочи взял в плотный круг представителей авиакомпании. Требуют правосудия. Представители повели народ на другой этаж к другим представителям. Говорят: "Вы тут можете сидеть хоть сколько и ходить куда угодно! Никто никакой информации вам не даст", - так eprst2000 описывает происходящее в аэропорту.

По ее данным, в какой-то момент отчаявшиеся пассажиры каким-то образом попали к микрофону, по которому объявляют посадку и регистрацию. И объявили: "Двенадцатый выход на Уфу - это обман! Посадки нет! Мы хотим домой".

Когда объявляют рейс на посадку, раздаются аплодисменты. Хлопают те, кому повезло. И даже те, кому не повезло. Люди обнимаются, пишет пользователь "живого журнала".

"Потом я спускаюсь за кофе и вижу, как рейс, который час назад объявили на посадку, стоит около выхода", - отмечает eprst2000.

БУЯНЫ БИЗНЕС-КЛАССА

"Мы пережили две очень тяжелые ночи", - рассказала администратор бизнес-зала терминала Е аэропорта Шереметьево Наталья, попросившая не называть ее фамилию.

Зал предназначен для ожидания полета пассажирами бизнес-класса, кроме того, попасть сюда может любой пассажир, заплатив 1,5 тысячи рублей. Помещение забито битком: условия здесь гораздо комфортнее, к тому же в цену входит бесплатный алкоголь в неограниченном количестве и кое-какая закуска.

Особенной популярностью пользовалось шампанское - как-никак праздник на носу.

"Все ужасно напились, но выдачу алкоголя мы не прекращали, иначе нас бы просто растерзали, - говорит Наталья. - Мне пришлось две ночи подряд выслушивать в свой адрес оскорбления: мол, кто ты такая, я заплатил за билет столько, сколько тебе ни в жизнь не скопить, хотя какое отношение мы имеем к задержке рейсов?"

По словам собеседницы агентства, несколько раз среди пассажиров вспыхивали драки, сотрудникам бизнес-зала приходилось вызывать милицию.

Еще был момент, когда пассажиры эконом-класса, прознавшие, что в "бизнесе" есть еда и алкоголь, пытались ворваться в него большой толпой, но милиции удалось их остановить, сообщила Наталья.

"Ко второму дню люди начали приезжать в аэропорт уже подготовленные - со своими бутербродами, водой, - рассказывает сотрудница аэропорта. - Постепенно самых буйных отправили, и обстановка нормализовалась".

Больше всего дестабилизировало ситуацию отсутствие информации, считает Наталья. "Авиакомпании не дают никакой информации по рейсам - когда они будут, будут ли вообще. Не говорят ни да, ни нет. Глядишь, кто-то бы сдал билет или уехал бы на двое суток из аэропорта, чтобы снова вернуться к своему рейсу. А так все эти пассажиры на взводе коротали время в терминалах", - сказала собеседница агентства.

АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ДЕЛА

На жалобы пассажиров уже отреагировали прокуратура и Роспотребнадзор. В аэропорт Домодедово, ситуация в котором осложнилась отключением электричества, прибыл сам глава ведомства Геннадий Онищенко. По итогам инспекции и "не самого приятного разговора" Онищенко с пассажирами Роспотребнадзор возбудил 14 административных дел о защите прав потребителей в части доведения необходимой достоверной информации.

Представители Шереметьево заверяют, что проблемы будут решены в ближайшее время. По их данным, одна из причин коллапса - недостаточный запас у "Аэрофлота" специальной жидкости для обработки самолетов.

"Аэрофлот" в среду планирует завершить вывоз пассажиров, ожидающих вылета с прошлых дней, сообщили в пресс-службе авиакомпании. Ранее компания объявила об отмене в среду 46 авиарейсов - как международных, так и внутренних, включая 13 в Санкт-Петербург.

В "Аэрофлоте" также отмечают, что все желающие могут сдать билеты без штрафных санкций вне зависимости от даты возврата, либо обменять билеты на другую дату.

БЕЙДЖИКИ-НЕВИДИМКИ

Впрочем, люди жалуются не только на отсутствие объективной информации.

По российскому законодательству, уже через четыре часа после задержки рейса пассажиры имеют право на горячее питание, а через восемь - на оплаченную гостиницу. Но как быть, если одновременно задерживаются десятки и сотни рейсов?

"Да, представители авиакомпании нам обещали гостиницу, но, увидев, что никто этим вопросом не занимается, мы сами поселились около аэропорта за 20 тысяч рублей", - говорит молодая преподавательница из Москвы Елена. Она тоже должна была вылететь рейсом 135 "Аэрофлота" в Симферополь еще 27 декабря в 13.35.

"Что касается питания, то да, выдавались какие-то ваучеры на 500 рублей, но за ними была такая давка, что мы решили, что оно того не стоит, и сами питались в стремных аэропортовых кафешках", - рассказала пассажирка.

По ее данным, полная неразбериха творилась и с возвратом денег за билеты: сначала авиакомпании выдавали наличные, которые быстро кончились, затем стали переводить деньги на счета пассажиров, но и это быстро прекратилось.

"Больше всего бесило именно отсутствие точной информации, - жалуется Елена. - Если бы я сразу знала, что до 29-го не улечу, я бы поехала в Крым на своей машине - это, слава Богу, не Нью-Йорк, можно добраться".

Информация же поступала противоречивая, причем одновременно из разных источников. "По громкой связи уверяли, что все, кто не улетел 26-го и 27-го, улетят 28-го, - рассказывает преподавательница. - При этом на табло наш рейс то появлялся, то исчезал. А когда мы хотели попасть на свой рейс 28-го, на стойке регистрации нам сказали, что мы не можем этого сделать, потому что у нас нет распечатанных электронных билетов".

"Я так думаю, они прямо не говорили, что рейсов не будет, чтобы не создавать панику и чтобы люди не бежали сдавать билеты", - предполагает Елена.

Она утверждает, что сотрудники авиакомпаний и аэропорта сняли свои бейджики - чтобы ни на кого персонально нельзя было пожаловаться. "А на все претензии ответ один - обращайтесь в суд", - жалуется пассажирка.

Представители авиакомпании предложили Елене полететь с пересадкой через Киев, а когда она согласилась, выяснилось, что мест на киевский рейс нет. Наконец ее внесли в списки пассажиров рейса 135 на 28 декабря и отправили к выходу 43, где уже шла посадка. Представитель авиакомпании переспросил у нее: "Вы та самая пассажирка, которая везет усопшего на похороны?" Елена не стала обманывать и призналась, что это не она.

После этого представители авиакомпании вычеркнули ее из списка пассажиров.

По состоянию на утро 29-го Елена все еще находится в Шереметьево.